人机协同与转人工
工单 Agent 的分类、查询、升级三段里，转人工的触发按不可逆程度分级，不按置信度 —— 模型不确定就转人工会把人工淹没。转人工率是一个被低估的零成本信号：它同时反映模型能力、需求分布与阈值设置，是场景题里最好谈的评测指标。
也叫：人机协同 · 转人工 · human handoff · 升级路径 · 转人工率
四、人机协同：按不可逆程度分级，不是按置信度出自 T8-2
常见的错误设计是「模型不确定就转人工」。置信度只是一个输入，真正的主轴是操作的不可逆程度：
只读查询 → 自动执行，事后抽样 可逆写入（草稿、标记）→ 自动执行 + 通知 难逆写入（工单状态、库存）→ 先确认，展示将要做什么 不可逆（付款、发信、删数据）→ 必须人工签字，且要有二次确认
在这条主轴之上，再叠三个转人工的触发信号：置信度低（检索没命中、答案与证据不一致）、用户情绪或表述升级（重复提问、明确表达不满）、命中黑名单主题（法律、投诉、医疗、资金）。
转人工的交接质量比触发时机更容易被忽略。合格的交接要带三样东西过去：用户的原始诉求（不是模型的复述）、已经尝试过什么、以及模型判断的不确定点。缺了这三样，用户要从头再说一遍，转人工反而变成负体验。
以上节选自T8-2 toB 场景的两条硬约束——权限隔离与人机协同，读全文能看到前后语境。